Оглавление: 1. Кто такие туроператоры 2. Кто такие турагенты 3. Взаимоотношения туроператора и турагента 4. Ответственность туроператора перед клиентом 5. Ответственность турагентства перед клиентом
Кто такие туроператоры
К туроператорам предъявляются следующие требования:
- Наличие банковской гарантии исполнения обязательств. То есть, обладать документом, согласно которому кредитное учреждение становится гарантом. Оно должно гарантировать, что обязательства туроператора, прописанные в договоре, будут исполнены. В случае неисполнения данных обязательств банк принимает на себя заботу оплаты оговоренной суммы клиенту;
Предоставление клиентам договора страхования гражданской ответственности. Согласно этому договору, турист получает гарантию возмещения ущерба в том случае, если туроператор исполняет условия договора ненадлежащим образом. В договоре прописывается страховая сумма, которая будет выплачена клиенту в случае, если описанная ситуация наступит. То есть, у туроператора должна быть в наличии бумага, в которой будет сказано, что он заключил со страховой компанией договор, по которому страховая компания выплатит туроператору оговоренную сумму, если наступит четко прописанный страховой случай. Это помогает защитить интересы туристов и гарантировать им, что они смогут получить свои деньги или часть денег, если их отпуск будет испорчен; - Внесение данных о туроператоре в единый Реестр туроператоров, который составляется и ведется Федеральным агентством по туризму. В этом реестре туроператоры делятся на группы, в зависимости от того, каким финансовым обеспечением они обладают: от 100 и более миллионов рублей до 500 тысяч рублей.
Туроператоров можно подразделить на следующие типы, в зависимости от их деятельности:
- Инкаминговые: организовывают туры на территории своей страны для иностранцев;
- Аутгоинговые: организовывают туры граждан своей страны за границу.
Исходя из вышесказанного, туроператор – это юридическое лицо, которое обладает некоторым финансовым обеспечением, имеет гарантии того, что условия договора будут исполнены. В случае неисполнения условий договора туроператор должен предоставлять гарантии, что туристу будет возмещен ущерб. Данные о туроператоре обязательно вносятся в специальный единый Реестр туроператоров.
Кто такие турагенты
Из-за отсутствия большого финансирования, турагенты не организуют собственные туры – они скупают их у туроператоров, а затем предлагают своим клиентам. Турагент может продавать не только туры, но и отдельные услуги: например, бронирование отеля или билетов, организацию экскурсий и т.д..
Договор, заключаемый между туристом и турагентом, практически не отличается от договора с туроператором. Он также должен содержать данные о сторонах, подписывающих договор, об услугах, которые будут предоставлены, о цене, должны быть оговорены права и обязанности сторон. Однако в случае с турагентом в договоре должно быть прописано несколько дополнительных пунктов:
- Информация о том, что турагент является посредником, а услуги, описываемые в договоре, оказывает туроператор;
- Данные о турагенте – наименование, адрес и т.д.
- Сведения о том, что при наступлении страховых случаев или при ненадлежащем исполнении условий договора клиент может обратиться за страховыми выплатами или выплатами согласно банковской гарантии.
Если турагент действует от своего имени, то в договоре обязательно должны прописываться еще и данные о туроператоре – в первую очередь, данные для связи с туроператором.
Взаимоотношения туроператора и турагента
Как отмечалось выше, турагент покупает у туроператора право на продажу туристических услуг. Соответственно, отношения такого рода должны быть закреплены специальным договором. Такой договор важен и для конечного клиента, поскольку именно в нем прописывается доля ответственности туроператора и турагента по отношению к покупателю.
Если у туриста возникли проблемы с услугами, которые были оплачены у турагента, вопрос возмещения зависит от характера отношений, закрепленных в данном договоре. От того, насколько четко будут проведены границы ответственности туроператора и турагента, зависит и то, насколько быстро решится неприятная ситуация.
В большинстве случаев турагент приобретает у туроператора право быть его представителем – то есть, продавать туристский продукт турагентства. Но в некоторых ситуациях, турагент выкупает у туроператора готовый продукт, а потом передает его покупателю. Соответственно, в зависимости от таких нюансов будет меняться и форма ответственности турагента перед клиентом. Все эти нюансы должны быть указаны в договоре.
Ответственность туроператора перед клиентом
Взаимоотношения между туроператором и конечным клиентом регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации. Он определяет, что граждане имеют право предъявить претензии по качеству услуг туроператору и потребовать от него возмещение ущерба. При этом претензия может быть также составлена по качеству информационного оповещения клиента о приобретаемом продукте. Подать претензию можно в течение 20 дней после окончания подписанного договора между клиентом и туроператором. На ее рассмотрение у поставщика услуг имеется 10 дней.
При подписании договора туроператор берет на себя следующую ответственность:
- Обязательства, прописанные в договоре с клиентом. Если они не исполняются должным образом или не исполняются вовсе, то ответственность за это возлагается на туроператора. Например, если в цену тура была включена экскурсия, которая не случилась по различным причинам, ответственность за это несет туроператор. Кроме того, данное правило действует, если услуга была выполнена не в полном объеме;
- В ответственность туроператора входят действия или бездействия третьих лиц, которые являются частью туристического продукта. Например, если в договоре прописано наличие завтрака в отеле, а его нет, клиент имеет право подать жалобу на туроператора.
Если в ходе поездки у клиента возникли проблемы по вине туроператора, необходимо сразу по приезду подать на него претензию, чтобы возместить полученный ущерб.
Ответственность турагентства перед клиентом
Например, привлечь к ответственности турагентство можно за обман потребителя, если оно заявляет, что показанный тур является самым дешевым из тем, что находятся в наличии, а на деле оказывается, что это не так. Соответственно, клиент проинформирован неправильно, и турагентство может понести за это наказание.
При этом в зону ответственности турагентства не входят действия третьих лиц. Если гостиница, персонал, экскурсовод не выполнили свои обязательства, отвечать за это должен туроператор, но не турагент.
Важно: Если договор был подписан с турагентом, но исполнен не до конца или с огрехами, с претензией следует обращаться к туроператору. Жаловаться на действия турагента можно только в том случае, если клиент был проинформирован неправильно или не до конца ознакомлен с условиями договора.