Что делать при несоответствии стоимости товаров на ценниках и чеках в магазине?
В магазине нередки ситуации, когда на кассе покупатель узнает: товар, который был взят на витрине или стеллаже в торговом зале, реализуется совсем по другой цене (разумеется, выше), чем та, что была указана на его ценнике. Как правило, кассиры буквально «до хрипоты» спорят, что цену просто не успели поменять, а вот в кассовых аппаратах «забита» верная стоимость и даже ссылаются на объявления в торговом зале типа «Уточняйте цену товара на кассе». А между тем, в законе четко даны указания по поводу подобных случаев.
Действующее законодательство как раз позволяет покупателю не просто вернуть товар, стоимость которого разнится в кассовом чеке и на ценнике, но и потребовать от кассира продажи товара именно по цене, указанной на ценнике. Более того, покупатель вправе требовать еще и возмещения понесенных убытков. Но каким образом защитить свои права и обойти уловки супермаркетов?
Оглавление: 1. Какие законы регулируют ценообразование 2. Правила продажи отдельных видов товаров 3. Что вы вправе требовать при несоответствии цен на ценниках и чеках 4. Порядок действий при обнаружении несоответствия цен на ценниках и чеках в магазине 5. Кому жаловаться? 6. Требования к заявлению 7. Штрафы за нарушения прав потребителей 8. Обращение в суд при нарушениях прав потребителей
Какие законы регулируют ценообразование
Главными правовыми гарантами интересов покупателя и защитниками от недобросовестных продавцов являются ФЗ «О защите прав покупателя» и ГК РФ.
Гражданский кодекс Российской Федерации
Продажу потребительских товаров в розницу ГК РФ статьями 426 и 492 относит к публичным договорам — соглашениям с неопределенным кругом лиц. Согласно тому же кодексу, любая публичная организация, реализующая населению товары и предлагающая услуги, должна:
- устанавливать стоимость, единую для всех покупателей/потребителей (кроме тех, кому льготы положены на законных основаниях);
- с каждым, кто желает, заключать договор;
- при оформлении договоров никому не отдавать никакого предпочтения.
Важно: выставление товаров по определенной цене в торговом зале, на витринах, стеллажах и других местах торговли является ничем иным, как публичной офертой — то есть предложением к потенциальному покупателю заключить договор. Кроме случаев, оговоренных в ст 494 ГК РФ, когда продавец очевидно указывает на то, что конкретный товар не продается.
Закон обязывает любого продавца предоставлять достоверные сведения относительно предмета торговли (товара). А если нужная покупателю информация не доведена до сведения, продавец обязан возместить понесенные в связи с этим убытки (ст 495 ГК РФ). То есть, как минимум, вернуть стоимость товара, если договор уже заключен (а выбитый кассовый чек свидетельствует именно об этом).
Закон «О защите прав потребителей»
Достоверные сведения о реализуемом товаре продавец должен предоставлять и по закону «О защите прав потребителя» (ст 10). Там опубликован целый информационный список, которого продавец обязан придерживаться. За нарушение же покупательских прав любая торговая структура несет ответственность.
Предусмотрены законодательством и сроки, в течение которых продавец должен удовлетворить законные требования покупателя. Так, например, уменьшение товарной стоимости, возврат средств и возмещение убытков, случившихся по поводу предоставления недостоверной информации — все это подлежит удовлетворению не позднее, чем через 10 дней после предъявления покупательских требований, согласно ст 22 ФЗ ОЗПП.
Предусмотрено законом (ст 12 ФЗ ОЗПП) и возмещение убытков за отказ (неправомерный, разумеется) от продажи товара. И также возврат средств плюс возмещение убытков, если купленный товар возвращается. А при решении подобных вопросов в суде, покупателю может быть возмещен еще и моральный вред (ст 15 ФЗ ОЗПП).
Правила продажи отдельных видов товаров
Правила реализации товаров регламентированы в Постановлении Правительства за № 55. И там четко говорится о:
- требованиях, предъявляемых к информации, предоставляемой покупателям;
- наличии ценников, а также требованиях к объему и достоверности информации, которая на них отображена;
- нюансах реализации некоторых товаров.
Согласно п 11 вышеназванного Постановления, продавец должен доносить цену на товар до покупателя в доступной и наглядной форме. Кроме того, цена должна быть единой для всех покупателей (за исключением имеющих официальные льготы). А помимо собственно стоимости на ценниках должны быть указаны еще наименование и сорт товара.
На каждой торговой точке в свободном доступе должна быть «Книга жалоб и предложений» (так гласит п 8 Правил торговли). Или ее должны предъявлять по первому требованию покупателя.
Что вы вправе требовать при несоответствии цен на ценниках и чеках
Если покупатель обнаружил, что цена на товар, пробитая в чеке, не соответствует той, что была указана на ценнике, он может:
- Потребовать, чтобы ему продали выбранный товар по цене, указанной именно на ценнике.
- Вернуть купленный товар, потребовав не только возмещение его стоимости, но и убытков, которые принесла неверная информация.
Важно: если говорить об убытках, которые покупатель может понести в результате расходящейся информации на чеке и ценнике, то самым ярким примером может стать потребительский или товарный кредит, оформленный в связи с конкретным приобретением. А именно проценты плюс комиссии, связанные с дополнительными банковскими услугами. Кроме того, убытками считаются транспортные расходы, понесенные при доставке товара, а также стоимость сопутствующей продукции.
Что же касается реализации конкретного товарного наименования по заявленной стоимости (цене, указанной на ценнике), то такая обязанность возникает у продавца из-за невозможности отказаться от публичного договора (оферты), вытекающей из ст 426 ГК РФ, где цена товара названа существенным условием.
Порядок действий при обнаружении несоответствия цен на ценниках и чеках в магазине
Действия покупателя, который хочет защитить свои права, и их последовательность напрямую зависят от действий конкретного продавца (торговой организации).
Сбор доказательств
Любая официальная претензия возможна при наличии доказательств. Поэтому, прежде чем предъявлять претензии продавцу, нужно собрать доказательства существующих нарушений. А именно: сохранить кассовый чек и зафиксировать (например, сфотографировать на телефон) указанную на ценнике стоимость, чтобы их несоответствие было документально заверенным. Для пущей убедительности можно сфотографировать рядом ценник и чек или указать на отдельных снимках дату и время.
Когда же фотоаппарата или телефона с камерой под рукой нет, помочь могут свидетели происходящего. Нужно только взять у них контактные данные и заручиться согласием на показания.
Предъявление требований
Быстрее всего, конечно, вопрос можно решить сразу на месте. Покупатель предъявляет кассиру претензии по поводу несоответствия цены в чеке и на ценнике, а тот приглашает для решения вопроса администратора или директора магазина (поскольку сам на решение денежных споров и вопросов не уполномочен).
Если приглашенное должностное лицо «подковано» в вопросах права в своей области, оно не станет усугублять ситуацию и уладить конфликт законным образом (вернет покупателю деньги или продаст товар по стоимости, указанной на ценнике), что называется, «здесь, сейчас».
Важно: никакого значения не имеют ссылки на «новое» поступление, переоценку и прочие обстоятельства. Торговая организация (продавец) обязана осуществлять деятельность в строгом соответствии с требованиями действующего законодательства и ее внутренние проблемы никого из покупателей волновать не должны.
Если сотрудник предприятия-продавца отказался выполнять требования покупателя, высказанные им устно, их надо продублировать письменно — в книге жалоб и предложений, четко изложив ситуацию. Там же нужно указать контактные данные и обозначить срок для рассмотрения дела и принятия решения. Ориентироваться в обозначении срока следует на те 10 дней, что указаны в ст 22 ФЗ ОЗПП (для возмещения стоимости, а также убытков).
Второй вариант — написать жалобу на отдельном листке, на имя администрации и/или собственников магазина. Правильнее — в 2-х экземплярах, чтобы второй — с отметкой о приеме — оставить у себя. Если же было отказано в предоставлении жалобной книге или приеме заявления, следует жаловаться в соответствующие контролирующие органы.
Кому жаловаться?
Инстанций для жалоб на нерадивых продавцов, отказывающихся предоставлять книгу жалоб и предложений, а также не желающих удовлетворять законных покупательских требований относительно несоответствия цены в чеке и на ценнике, несколько:
- Роспотребнадзор;
- местная администрация;
- полиция;
- и наконец прокуратура.
А если нужна подробная консультация, что, кому и как писать, то ее можно получить в местных общественных организациях потребителей.
Одной из самых эффективных мер воздействия в подобных ситуациях является жалоба, поданная в территориальный Роспотребнадзор. Ведь именно этот орган непосредственно контролирует соблюдение потребительских прав (по ст 40 ФЗ ОЗПП). Как только в эту организацию поступит жалоба, там немедленно будет инициирована проверка, составлено предписание и выписан штраф продавцу-нарушителю.
Кстати, во многих отделениях Роспотребнадзора работают «горячие» телефонные линии. И туда можно позвонить прямо из магазина.
Что же касается прокуратуры, органов местной власти и служб надзора, то их представители могут отстаивать потребительские интересы в судах.
Требования к заявлению
Обращаясь в государственные инстанции, покупатель должен знать, что есть ряд законных требований, предъявляемый к подобным обращениям. Эти требования прописаны в ст 7 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Такие заявления должны содержать:
- Полное официальное наименование органа-получателя.
- ФИО уполномоченного или должностного лица, к которому направлено обращение.
- ФИО заявителя.
- Адрес для отправления ответа (можно указать почтовый или электронный).
- Подробно изложенную суть обращения.
- Подпись заявителя и дату.
Типовой образец заявления в Роспотребнадзор вы можете скачать здесь.
Важно: анонимные заявления в государственные органы не рассматриваются. А к жалобе нужно приложить еще и пакет документов, доказательств. Это может быть фотография чека и ценника (общая или отдельные); записи переговоров с представителями продавца; ответ на жалобу в адрес администрации торговой точки и пр.
На ответ государственному органу по обращению граждан отводится по закону 30 дней.
Штрафы за нарушения прав потребителей
Наказания за нарушение потребительских прав предусмотрены в ст 14.7 и 14.8 Административного кодекса. Это штрафы:
- для граждан от 3 000 до 5 000 рублей;
- для ответственных должностных лиц от 500 до 30 000 рублей;
- для юридических лиц (компаний) от 5 000 до 50 000 рублей.
Обращение в суд при нарушениях прав потребителей
Суд — крайняя инстанция для покупателей, которые исчерпали иные возможные способы воздействия на продавцов-нарушителей. Говорят, что подобные судебные процессы длятся достаточно долго. Но никто не запрещает гражданину обратиться в судебную инстанцию сразу, как только были нарушены его покупательские права.
Есть и еще один плюс от срочного обращения в суд — это возможность потребовать компенсацию морального вреда и возмещения судебных издержек «бонусом» к основным финансовым требованиям.
Подобное обращение в суд даже не потребует каких-то расходов со стороны покупателя — ведь иски по защите прав потребителя подаются без уплаты госпошлины.
(419 голос., средний: 4,59 из 5)
Загрузка...
