Как обезопасить себя при обращении в турфирму: минимизируем риски путешественников

В сезон отпусков для любого гражданина, планирующего отдых, актуальной становится достоверная информация об обеспечении собственной юридической безопасности при оформлении всех необходимых для путешествия документов. А таких бумаг придется подписывать много. Поэтому попробуем детально разобраться в отношениях отдыхающих с турфирмами.

Оглавление: 
1. Туроператоры и турагенты: в чем разница?
2. Документы для отдыха
3. Туристическая путевка и ваучер, лист бронирования, виза
4. Что должен знать турист
5. Споры с турфирмами
6. Что нужно и можно требовать от турфирмы?
7. Чего от турфирмы требовать нельзя?
8. Страховка путешественников
9. Претензия к турфирме
10. Как защитить себя от недобросовестной турфирмы?

Туроператоры и турагенты: в чем разница?

На российском рынке оказания туристических услуг (хотя законодатели почему-то предпочитают называть эти услуги туристскими) сегодня действуют лишь 2 вида турфирм:

• туроператоры;
• и турагенты.

Многие клиенты не видят разницы, а между тем она очевидна:

1. Туроператоры как раз и формируют туры для путешественников и отдыхающих. А значит непосредственно бронируют (и оплачивают) перелеты, трансферы, отели и экскурсии, а также выполняют прочие задачи, связанные с понятием «организованный отдых». Именно операторы определяют цены на этом рынке и решают вопрос скидок на сформированные туры. Они же продвигают туристические предложения и занимаются их полной или частичной реализацией.
2. Что касается турагентов, то они лишь продают туры операторов. То есть работают посредниками за определенные комиссионные. К формированию собственно туристического пакета они не имеют никакого отношения, а только занимаются его реализацией по поручению туроператора.

Обязанности агента просты — он должен предоставить туристу максимально полную информацию о предстоящем путешествии и своевременно перечислить стоимость тура оператору, который в свою очередь несет всю полноту ответственности за качество поездки и отдыха, а также за достоверность предоставляемых сведений.

Документы для отдыха

Когда говорят о документах на отдых, прежде всего речь идет о договоре с турфирмой. Это основной юридический документ, подтверждающий реализацию туристского продукта — путевки. И в нем обязательно должны быть:

1. Полные сведения о продавце (тур- агенте или операторе), включая точное наименование, форму собственности, адрес (юридический и фактический), реквизиты.
2. Информация о покупателе (туристе) в том объеме, который предусмотрен правилами реализации туристического продукта.
3. Все данные туроператора, если тур реализуется агентом (в том числе размер страховки и банковские гарантии).
4. Максимально полная информация о потребительских свойствах тура, как продукта (в том числе подробности программы пребывания, условия безопасности и пр).
5. Дата/время начала/окончания, а также продолжительность путешествия.
6. Регламент сопровождения туристов, в том числе порядок встречи и проводов.
7. Розничная цена турпродукта (в рублях), порядок его оплаты.
8. Права, обязанности, ответственность сторон.
9. Условия расторжения договора, его изменения, а также порядок урегулирования споров, возмещения убытков.
10. Сроки и порядок предъявления туристом претензий с требованием выплаты страховки/банковской гарантии.

Важно: Если туристическая фирма сделала потенциальному туристу письменное предложение по какому-то туру, она уже не вправе отказаться от заключения договора с ним на предложенных условиях. Иные же условия может определить лишь договоренность сторон.

Прежде чем подписывать договор, будущему путешественнику надлежит внимательнейшим образом ознакомиться с его содержанием, поскольку оказаны будут только включенные услуги в обозначенном объеме. И в дальнейшем оспорить такой договор можно лишь при условии его несоответствия действующему законодательству.

В этом документе должны быть четко прописаны и условия его изменения/расторжения по инициативе турфирмы. Однако без веских оснований компания не сможет:

• расторгнуть договорные отношения;
• изменить программу тура и/или его маршрут;
• отказать туристу в предоставлении услуг.

Если поездка не состоялась, и в этом вина туристической фирмы, она (фирма) обязана вернуть все полученные от клиента денежные средства (полную или частичную оплату тура). Если туристу предлагается какая-то замена (отеля, программы, пр.), то возможность и условия такой замены должны быть оговорены в подписанном договоре. Следует помнить также, что за клиентом всегда сохраняется право отказаться от отеля или времени/рейса вылета, которые ему предлагаются на замену ранее предложенных.

При приобретении группового тура в документах должно быть прописано условие отмены тура из-за недобора группы. Если такого пункта нет, тур должен состояться, даже если в группе окажется только один клиент.

И турист, и турфирма вправе потребовать расторжения заключенного договора, когда:

• ухудшились условия путешествия;
• изменились сроки поездки (в том числе из-за группового недобора, если такое предусмотрено договором);
• выросли (непредвиденно и внезапно) транспортные тарифы;
• очевидна объективная невозможность совершения клиентом путешествия (отказ в визе, тяжелая болезнь, пр).

Турагент или туроператор не будут нести ответственности, если докажут, что неисполнение или ненадлежащее исполнение ими взятых на себя обязательств произошло по вине обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажора).

Что же касается отказа от поездки туриста, то и тут все возможные моменты должны быть предусмотрены договором. Если же клиент отказывается от путешествия по своей инициативе и без оглядки на документ, ему придется компенсировать туристической фирме фактически понесенные и документально подтвержденные ею расходы: оплату проживания в отеле, проездные билеты или штрафы перевозчика за отказ от брони, прочие затраты. Однако при этом не допускается перекладывание на плечи туриста иных негативных последствий отказа от запланированного тура – например, штрафы туроператора, выставленные турагенту в рамках договора реализации туристского продукта.

Важно: Одностороннее изменение стоимости тура после подписания соответствующего договора невозможно. Допускается оно лишь по согласованию сторон.

Следует также сказать о документах оплаты. Если турист заказывает путевку по каталогу, он может сразу внести за нее полную стоимость или расплатиться частично. Во втором случае речь идет о депозите согласованного размера, включающем страховой взнос. Сумма такого депозита при аннулировании заказа клиенту не возвращается, а идет в оплату расходов, фактически понесенных (и документально подтвержденных) фирмой. И такой вариант на сегодняшний день является предпочтительным для большинства туристов и обслуживающих их фирм.

При оплате депозита на руки клиент получает:

• квитанцию, подтверждающую платеж (наличный, безналичный);
• приходный ордер или иной документ, установленного образца;
• отдельный, произвольной формы документ, подтверждающий бронь (это же подтверждают записи-реквизиты в соответствующих графах ваучера и листка бронирования тура).

Обязательные документы перечнем должны быть непременно отражены на страницах заключаемого договора. Передача же пакета документов фиксируется расписками в получении и возврате.

Туристическая путевка и ваучер, лист бронирования, виза

В пакет документов, получаемых туристом перед путешествием, входят:

1. Собственно туристическая путевка.
2. Ваучер.
3. Лист бронирования.
4. Туристическая виза.

Назначение путевки — информировать путешественника об особенностях тура, который он приобрел. В ней же указывается точная розничная цена туристского продукта.

Выдается путевка туроператором или турагентом, однако обязательной ее выдачи действующим законодательством не предусмотрено.

Зато, так называемый, «ваучер» передается клиенту фирмы в обязательном порядке. И именно этот документ подтверждает право туриста на все услуги, входящие в тур. Он же является подтверждением заключенного договора и предоставляется туристом третьим лицам, оказывающим услуги в рамках оплаченного путешествия.

Туристский ваучер — официальный международный документ утвержденной формы. И выдать его может только туристическая компания, входящая во Всемирную Федерацию Ассоциаций Туристских Агентств и/или национальную туристскую ассоциацию (Российский Союз Туриндустрии). Ваучеры принимаются в любой точке земного шара и являются гарантией качественного обслуживания в сфере отдыха и туризма.

Что касается листа бронирования, то он содержит лишь перечень услуг, входящих в конкретный тур. И является неотъемлемой частью договора туристического обслуживания.

В этом документе указываются:

• полные данные организатора путешествия (наименование, адрес, реквизиты и пр.);
• сведения о клиенте — заказчике тура (ФИО, паспортные данные, адрес, пр.);
• название туристического продукта;
• полная стоимость тура, а также размер внесенного депозита;
• порядок расчетов по договору;
• описание (краткое) и особенности путешествия;
• наименование отеля (гостиницы, мотеля, пр), его класс;
• уровень размещения (люкс, эконом, пр);
• вид питания;
• информация о страховке;
• трансфер;
• перечень заказанных экскурсий;
• прочее.

У листка бронирования нет единой, для всех стандартной формы. Каждая туристическая фирма использует свой бланк. У кого-то это совсем короткая форма с необходимыми данными, у других — развернутый список услуг. В любом случае он заполняется в 3-х экземплярах: один выдается клиенту, другой отправляется контрагенту, а третий остается в туристической фирме. При подтвержденном бронировании нет необходимости брать с собой еще и этот документ, поскольку бронь на услуги подтверждает обязательный ваучер. Но отказываться от пунктов перечня в листке бронирования не стоит — это рассматривается как чрезвычайное событие.

Что еще необходимо туристу для беспроблемного путешествия? Только виза — особое разрешение для въезда на территории ряда стран. Визуально она (виза) выглядит как штамп, особая наклейка или вкладыш в заграничный паспорт.

В таком разрешении содержатся стандартные данные путешественника:

• его ФИО и пол;
• дата рождения;
• подданство (гражданство);
• номер гражданского паспорта.

Кроме того, указывается дата выдачи визы и срок ее действия, время пребывания гражданина в стране въезда, цель его поездки, данные приглашающей организации или приглашающего физического лица, кратность въездов/выездов и пр.

Если визу оформляет туристическая компания, об этом прямо должно быть написано в договоре. Тогда фирма будет ответственна за правильность оформления разрешения на въезд, отказ в таком разрешении (и связанные с ним трудности отказа от тура), задержки в выдаче визы и прочие возможные неурядицы. Если же в заключаемом договоре нет ни строчки о помощи туристической компании в визовом оформлении, предъявлять ей (компании) претензии, связанные с этим вопросом, бесполезно.

Лицам, заинтересованным в оформлении, так называемой, «шенгенской визы», актуальный список необходимых документов можно посмотреть здесь.

Что должен знать турист

Что необходимо туристу, отправляющемуся на отдых?

1. Получить сведения о содействующих лицах. Гидах, представителях туристической фирмы на местах, руководителях групп (со всеми способами возможной связи). Их данные можно указать в договоре, а можно вручить клиенту соответствующую «памятку» под роспись. Именно к этим лицам туристу надлежит обращаться по поводу возникающих проблем и вопросов.
2. Знать обо всех видах предстоящего контроля. Туристу (в том числе транзитному) организация, которая продала путешествие, обязана сообщить обо всех видах предстоящего контроля — таможенном, пограничном, санитарном и прочих, которые возможны на границе конкретного государства/государств.

   Гражданин, отправляющийся в путь, должен в подробностях знать:

   • какие товары/предметы запрещены к ввозу/вывозу из этой страны;
   • какие особенности характерны для местного декларирования валюты и пр.

   Если, например, туристу не удастся вывезти из страны пребывания экзотический цветок, а его об этом никто не предупредил, путешественник может потребовать компенсацию от туристической фирмы, продавшей тур.

3. Данные о санитарно-эпидемиологической обстановке. Их также обязана предоставить туристическая фирма, отправляющая гражданина в путешествие. Особенно, если речь идет о местах с повышенным риском инфекционных (в том числе специфических) заболеваний. Также турист должен быть проинформирован о необходимости профилактических прививок, симптомах того или иного заболевания, мерах личной профилактики и гигиены, а еще о необходимых действиях на случай заражения.
4. Прочее информирование. По существующим правилам турфирма должна также информировать клиентов о:
   • климате страны поездки (на случай его вреда для здоровья туриста);
   • местных нравах, обычаях;
   • особенностях уголовного и административного права государства въезда.

Кроме того, всех путешественников снабжают подробными адресами, а также телефонами посольств и представительств России на территории стран поездок. Плюс адресами и телефонами местных отделений международных организаций (типа Красного Креста). Ну и, конечно, координатами отделений полиции, станций скорой помощи, мэрии.

Споры с турфирмами

В последнее время споры с турфирмами — не редкость. И лучше бы знать заранее, как все-таки грамотно спорить. Чего можно и реально требовать от туроператоров и турагентов, а что получить все равно не удастся?

Что нужно и можно требовать от турфирмы?

Турист — это тот же потребитель. А значит на него целиком и полностью распространяется действие закона о защите прав потребителя. В том числе в части возмещение вреда — и материального, и морального.

Путешественник вправе требовать от турфирмы соблюдения абсолютно всех обязательств, прописанных в заключенном договоре. Он также имеет право предъявить претензии к качеству оказываемых услуг, даже если услуги в рамках договора оказывались третьими лицами. Распределение ответственности по этому поводу между туроператором и турагентом клиента касаться не должно. Он спорит с тем, с кем заключал договор.

Что касается возмещения убытков при расторжении договора, то они возмещаются в соответствии с затратами сторон. Однако сумма неустойки не может превышать стоимость самого туристического продукта.

Чего от турфирмы требовать нельзя?

Теперь нужно разобраться, какие претензии бессмысленно предъявлять турфирме. В первую очередь это касается отказов по визам. Тут ни операторы, ни агенты ни при чем. Это целиком и полностью во власти дипломатических миссий иностранных государств. Единственный способ обезопасить себя от отказа в визе — оформить соответствующую страховку. По крайней мере убытки, если что, будут компенсированы.

За действия перевозчиков туристические фирмы также не несут никакой ответственности, если, конечно, исполнили собственные обязательства по оплате проезда/перелета. Они (фирмы) — всего лишь агенты, приобретающие билеты. В задержке отправления, порче или утрате багажа клиента виноват будет именно перевозчик, которому и следует предъявлять подобные претензии. А вообще, правила перевозки надо уточнять заранее (если они не указаны в билете).

Когда турист отказывается от забронированных услуг, ему могут быть выставлены штрафные санкции. За 10 дней до поездки — это будет 10%. За 7 — 20%, а менее, чем за 7 дней — уже 50%. Однако санкции могут быть и жестче. Например, полное удержание депозита. И тут нужно иметь ввиду, что санкции применяют не туристические фирмы, а компании оказывающие услуги — отели, экскурсионные бюро и т.д. Поэтому, если турист отказался от поездки еще до подтверждения брони от тех, кто оказывает услуги по его договору, никаких штрафных санкций последовать не должно. Если подобное случилось, незаконные штрафы нужно оспаривать.

Страховка путешественников

Любой туроператор обеспечивает собственную деятельность страхованием гражданской ответственности. Так положено по закону. Поэтому неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по любому из договоров имеет банковское обеспечение, которое гарантирует туристам:

• возврат средств за услуги, оплаченные, но не оказанные оператором или третьими лицами, за которых ответственность несет оператор;
• компенсацию реального ущерба, понесенного из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения услуг по договору.

Непосредственно к страховщику или в банк-гарант за возмещением ущерба турист имеет право обратиться, если выявлены существенные нарушения договора со стороны турфирмы, а именно:

• невыполнение обязательство по перевозке, размещению;
• ненадлежащее оказание услуг, в том числе допущение угрозы безопасности отдыхающего.

В таких случаях страховые суммы возмещения должны быть выплачены по претензиям не позднее 30 дней со дня подачи соответствующих требований в сопровождении необходимых доказательных документов.

Важно: Иск о возмещении ущерба пострадавший турист вправе предъявить туроператору или одновременно и туроператору, и страховщику. Также путешественник может требовать возмещения упущенной выгоды и компенсации морального вреда, в том числе после получения страхового возмещения или возмещения по банковской гарантии.

Сведения об операторах, имеющих финансовую «подушку безопасности» в виде страховки или гарантии банка, можно найти в Едином федеральном реестре туроператоров. Также эти данные опубликованы (и регулярно обновляются) на официальном сайте ФАТ (Федерального агентства по туризму).

Претензия к турфирме

Если отдыхающий недоволен качеством оказанных ему туристических услуг, начинать спор с турфирмой следует с подачи претензии. Официально, в письменном виде, под роспись ответственного должностного лица на экземпляре, который остается у заявителя.

Сроки подачи претензии оговариваются и вносятся в заключаемый договор. Но если такой пункт в документе отсутствует, претензию следует подать не позднее, чем через 20 дней с момента завершения тура (кстати, срок в договоре может быть больше, но не меньше).

Претензия составляется произвольно. Главное, чтобы она содержала «шапку» в правом верхнем углу с точным наименованием адресата и его местонахождением, а также сведениями о заявителе (ФИО, адрес, контактные данные). В основной части документа следует изложить суть дела, сформулировать собственные требования и известить о намерениях (например, обратиться в суд) в случае неисполнения таких требований на добровольной основе. Далее на претензии нужно поставить подпись с расшифровкой, дату. И в конце привести список прилагаемых документов.

Если по претензии туристическая фирма не примет никаких компенсационных мер, направленных на купирование конфликта, дальше действовать туристу следует по инструкции:

1. Сохранять документальные доказательства нарушения фирмой условий договора (чеки, акты, справки и пр).
2. Искать свидетелей, которые смогут подтвердить неисполнение или ненадлежащее исполнение туроператором (или третьими лицами) услуг.
3. Проконсультироваться с юристом (а лучше заручиться его профессиональной поддержкой), специализирующимся в данной области права.
4. Действовать далее в соответствии с договором «О защите прав потребителя» и при отсутствии реакции на претензию обратиться в суд (через 10 дней). А для этого:
   • определиться с суммой требований;
   • составить и подать исковое заявление (его текст мало отличается по сути от претензии).

Если сумма претензий (за исключением морального ущерба) менее 50 000 рублей, обращаться нужно в мировой суд, если больше — в районный. По месту собственного жительства или по адресу фирмы-ответчика подавать заявление — этот момент отдан полностью на усмотрение истца.

Важно: Если цена иска превышает 1 000 000 рублей, заявитель освобождается от уплаты госпошлины.

В судебном иске обязательно следует упомянуть тот факт, что в турфирму подавалась претензия, которая осталась без удовлетворения, и приложить ее копию (того экземпляра, что остался у туриста, с отметкой о принятии).

Как защитить себя от недобросовестной турфирмы?

Нет, к сожалению, на сегодняшний день механизма, который давал бы гарантии в порядочности и обязательности какой бы то ни было фирмы. И туристической — тоже. Но потенциальным путешественникам и самим следует быть внимательнее — замечать некоторые ключевые моменты:

1. У туроператора должно быть финансовое обеспечение ответственности (страховка или банковская гарантия). Это нужно обязательно проверить, прежде чем подписывать договор.
2. Репутацию турфирмы на рынке услуг. Стоит с ней ознакомиться, хотя бы просто почитав отзывы пользователей в сети.
3. У компании должно быть офисное помещение (свое или арендованное — без разницы), технически оснащенное. Это и работу фирмы делает эффективнее, и в потенциальных клиентов вселяет некую уверенность.
4. Договор, который предлагается к заключению. Он должен быть четким в юридических формулировках и максимально подробным в деталях предстоящего тура. В этом документе не может быть фраз, толкуемых двояко. А если такие фразы есть, их можно считать за попытки оператора обезопасить себя.

Вообще, все непонятные моменты стоит выяснять еще до подписания договора, а тем более до внесения денежных средств за путевку.

Уже после подписания один экземпляр договора с печатью турфирмы обязательно остается у клиента в комплекте с ваучером, билетами и прочими документами. И все это нужно сохранять до конца путешествия и некоторое время после.

Важно: В офисе любого туроператора или турагента обязательно должны быть тексты 2-х законов: «О защите прав потребителя» и «Об основах туристской деятельности в РФ», а также комплект фирменных рекламных материалов по предлагаемым маршрутам и туристическим направлениям: буклеты, брошюры, листовки, карты, путеводители и пр. Все эдля лучшей информированности потенциальных клиентов.

(393 голос., средний: 4,51 из 5)

Загрузка...